Consumidores en tiempos de coronavirus

Por Estefanía Wolk, miembro de AAJRA

Lo que me motivó a realizar el presente ensayo es el hecho de trabajar para una asociación que se dedica a la defensa y protección de los derechos de consumidores y usuarios. Con la llegada del COVID-19 nos encontramos con un significativo aumento de consultas y reclamos por parte de este grupo de personas quienes con el aislamiento social preventivo y obligatorio vieron mermadas sus posibilidades de peticionar ante los organismos correspondientes. A lo largo de este artículo haré un pequeño análisis de la situación actual, abordaré los medios tendientes a la resolución de conflictos y para finalizar elaboraré una pequeña crítica basada en mi opinión personal.

CONTEXTO ACTUAL DEL CONSUMO

La pandemia ha modificado aspectos de la vida cotidiana de los usuarios y consumidores a la hora de efectuar compras y organizar su economía familiar. En efecto, cuando el virus azotó a las ciudades de todas partes del mundo, quedó de manifiesto que las preferencias de los consumidores cambiaron, la venta en comercios físicos bajó considerablemente y disminuyó la compra de productos no esenciales. En la nueva realidad nos encontramos en presencia de un creciente mercado virtual -conocido como e-commerce– y vemos a un consumidor más consciente que, a la hora de realizar compras, analiza el uso de los productos y servicios, y aprovecha al máximo su rendimiento, compara precios y calidad a través de distintos sitios web, lo que impacta positivamente en su economía.

Los medios digitales ya eran un medio de consumo reconocido y en constante expansión, pero a raíz de los últimos acontecimientos comenzaron a ocupar un lugar trascendental en la economía y registraron un crecimiento masivo de volumen, sobre todo en el rubro de los alimentos. Por ese motivo resulta vital dotar de herramientas a consumidores y usuarios para la defensa y protección de sus derechos a fin de prevenir abusos e ilicitudes. Con la proliferación de los e-commerce, también vemos que los reclamos de los consumidores se incrementaron a más del 70%. La Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores, dependiente del Estado nacional, recibió más de 32 mil denuncias virtuales, sobre todo en las áreas de las telecomunicaciones, entrega de electrodomésticos y entidades financieras.

En lo relativo al rubro de las telecomunicaciones el foco de conflicto radica en la mala prestación del servicio, por incumplimiento del contrato o por incrementos excesivos en la factura. El 18 de junio del presente el presidente de la nación dictó el decreto de necesidad y urgencia 543/20 el cual prohíbe a las empresas de telecomunicaciones el corte de servicios por falta de pago al adeudar hasta 6 facturas consecutivas o alternas, y en ejercicio de la atribución que le confiere al Poder Ejecutivo Nacional el art. 5 de la Ley 27.541 se dispuso ampliar la vigencia del congelamiento de tarifas de servicios públicos hasta fin de año.

En el caso de las entidades bancarias, los problemas principales versan sobre incumplimiento de promociones, impedimento o demoras en efectuar la baja, la falta de información, ciberataques y estafas virtuales. Desde que se decretó el aislamiento, y el uso de plataformas virtuales cobraron mayor relevancia y aumentaron considerablemente las estafas virtuales, siendo el phishing el delito más común, aunque esto no se encuentra subsumido únicamente al ámbito bancario, sino a los usuarios en general (Facebook, Twitter, Mail, Bancos, Etc.).

MEDIOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

En relación a lo anteriormente mencionado y viendo que los conflictos de los consumidores han ido en aumento en este último tiempo, creo conveniente hablar sobre los distintos métodos de resolución de conflictos que podemos utilizar hoy en día. El primero de ellos es una audiencia en el ámbito del consumo a través del servicio de Conciliación Previo en las Relaciones de Consumo, mejor conocido con el nombre de COPREC. Se trata de un mecanismo para que los consumidores efectúen sus reclamos contra las empresas. Sin embargo, con la llegada del COVID-19 se vio afectada la forma en que se lleva a cabo, dado que el aislamiento impide la concurrencia a audiencias.

La Resolución 137/20 publicada en el Boletín Oficial el 19 de mayo del presente por la Secretaría de Comercio Interior,  reglamentó el Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos (SICOME) lo que implica que en la actualidad sólo es posible celebrar este tipo de audiencias mediante canales electrónicos, lo que anteriormente resultaba optativo. Los reclamos sólo pueden efectuarse contra proveedores que hayan constituido domicilio electrónico o que con posterioridad a la puesta en vigencia de la resolución lo constituyan a través de la Plataforma de Trámites a Distancia. En caso de haber iniciado un reclamo con anterioridad a la pandemia, la entidad se encuentra obligada a constituir domicilio electrónico dentro de los 10 días hábiles de recibir la notificación.

Para llevar a cabo la audiencia se permite la implementación de cualquier medio electrónico, siempre y cuando permita la correcta individualización de las partes intervinientes. Para que pueda realizarse la conciliación por este medio el consumidor y el proveedor deben estar de acuerdo en la utilización de dicho canal. Cabe destacar que la implementación de esta metodología mantiene la sanción por multa en caso de inasistencia injustificada por parte del proveedor. Este sistema fue introducido para permitirle al consumidor disponer de una protección adecuada en la defensa de sus derechos fundamentales.

Los usuarios y consumidores también pueden efectuar sus reclamos a través de la Ventanilla Única Federal, la cual tiene por finalidad facilitar la presentación de quejas o reclamos contra proveedores de bienes y servicios. Mediante este sistema se designará el método más eficaz de resolución del conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje o Consumo Protegido). Para efectuar el reclamo basta con completar el formulario indicando datos personales y del proveedor e informar de manera detallada el inconveniente.

Además es posible efectuar reclamos online en el sitio web en Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (anteriormente también podía hacerse de manera presencial). Para efectuar el reclamo es necesario ser consumidor final y titular de los bienes o servicios objeto de la denuncia y haber realizado el consumo dentro de CABA. Para poder cargar la denuncia será necesario indicar los datos, relatar los hechos que motivan la denuncia y adjuntar la documentación respaldatoria.

CONCLUSIÓN

Teniendo en cuenta todo lo anteriormente mencionado, vemos que el Estado ha tomado medidas para proteger a los consumidores en estos tiempos de crisis donde proliferó el abuso por parte de los proveedores, pero ¿es esto suficiente para lograr persuadirlos de realizar prácticas abusivas? ¿Se están protegiendo realmente los intereses de los consumidores? ¿No podría el Estado ocupar un rol más punitivista a fin de disuadir a los proveedores de sus abusos constantes imponiendo multas ejemplares, teniendo en cuenta el contexto socio-económico actual y la débil posición en la que se encuentra el consumidor?

En mi opinión aún queda mucho terreno por cubrir y creo que debería haber una política más sancionatoria hacia quien vulnere los derechos de los consumidores, aunque el camino tomado hasta ahora parece ser adecuado.


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